Empresario analizando que es un CRM en una empresa

Que es un CRM en una empresa: definición, beneficios y ejemplos

Los Sistemas de Relación con los clientes, o, sus siglas en inglés, CRM (Customer Relationship Management), son una de las herramientas o modos de gestión más usados a la hora de crear acciones de Marketing que buscan fidelizar al cliente. Pero, ¿qué es un CRM en una empresa?. El CRM puede tener dos significados:

  1. Modelo de gestión de la organización que se basa en la orientación al cliente.
  2. Un sistema informático que apoya la gestión de la relación de la marca con el cliente, a la vez que colabora con las acciones de marketing, publicidad, etc. Se trata, en definitiva, de un almacén de datos o información de las ventas pasadas y de los diversos comportamientos que siguen los clientes.

Su funcionamiento se resume en una recolecta de las interacciones de la marca con los clientes: sus comportamientos, actitudes ante los productos, etc. y lo va almacenando en una gran base de datos, a través de la que después, se van estableciendo ciertas pautas y preferencias para gestionar las relaciones con cada uno de los clientes o público objetivo. Se trata, de alguna manera de automatizar las relaciones con los diversos grupos o segmentos de público que poseemos en nuestra empresa, a la vez que nos permite personalizar los mensajes.

¿Qué son los CRM?

Customer Relationship Management (CRM) es el proceso de gestión de la interacción de la organización a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Las aplicaciones de software CRM apoyan la automatización de estos procesos y mejoran las prácticas.

Los sistemas de CRM son muy variables en sus capacidades, precios y tecnología subyacente, desde la gestión básica de contacto a sofisticadas características empresariales para ventas, servicios y marketing. Por otra parte, el mercado incluye soluciones CRM específicas de la industria (por ejemplo, bienes inmuebles o ventas de productos farmacéuticos) y las soluciones para funciones de CRM específicas (por ejemplo, servicios de campo y mesa de ayuda.

Las siguientes secciones te ayudarán a encontrar el mejor paquete de software de gestión de relaciones con los clientes para tu negocio:

¿Qué es un CRM en una empresa?

El propósito principal del software CRM, también conocido como software de gestión de contactos, es la consolidación de la información del cliente en un solo lugar, por lo que los usuarios pueden organizarse mejor y gestionar las relaciones. Además, estas aplicaciones automatizan los procesos comunes y proporcionan herramientas para supervisar el rendimiento y la productividad.

Los sistemas pueden variar, pero el mejor software CRM incluirá al menos las cuatro funciones básicas siguientes:

  1. Gestión de datos del cliente: La mayoría de los productos proporcionan una base de datos para almacenar la información del cliente (como la información de contacto) y los documentos pertinentes (como las propuestas de ventas y contratos).
  2. Seguimiento de la Interacción: Estos sistemas documentan conversaciones mantenidas por teléfono, en persona, a través de correo electrónico u otros canales. Estas interacciones pueden ser registradas manualmente o automatizadas con sistemas de interacción para teléfono y correo electrónico. Dependiendo del producto algunos sistemas también pueden rastrear las interacciones en Facebook, Twitter y otras plataformas sociales.
  3. Automatización de flujos de trabajo: Estandariza los procesos de negocio, por lo general a través de una combinación de listas de tareas, calendarios, alertas y plantillas. Una vez que una tarea está marcada como completa, por ejemplo, el sistema puede establecer automáticamente una tarea para el siguiente paso en el proceso.
  4. Presentación de informes: La gerencia puede utilizar estas herramientas de CRM para controlar el rendimiento y la productividad sobre la base de las actividades registradas en el sistema CRM – por ejemplo, el número de contactos nuevos que se han añadido a la base de datos de ese día, o cuántos ingresos se generaron. Estas herramientas también se pueden utilizar para predicciones, tales como el flujo de ventas del próximo trimestre.
Un hombre y una mujer de negocios chocando la mano

Beneficios del uso del CRM para tu empresa

Muchas organizaciones, ya no sólo grandes empresas, sino PYMES, comienzan a contratar estos servicios de software. Pero, ¿realmente saben que es un CRM en una empresa y los beneficios que les pueden aportar? ¿Saben elegir la herramienta de gestión de clientes que más les conviene? Veamos cuales son los principales beneficios:

Entender el mercado

Con la ayuda de un sistema de integración de datos que almacene las informaciones que las empresas poseen de los clientes será mucho más sencillo entender los mercados. Además, con los CRM que permiten integrar las redes sociales de tu organización, también puedes conocer las actitudes de los clientes potenciales.

Gracias a este software, puedes conocer cómo vender a tus clientes actuales, o a los posibles clientes; cuáles son más y menos rentables, cuál es tu situación o posición actual en el mercado, etc.

Conocer a los clientes

Al tener almacenados este tipo de datos, tendrás una información valiosísima de los diversos comportamientos de tus clientes. Así, podrás conocer a qué hora compran y en qué días, qué productos les gustan y cuáles no, sus necesidades, sus preferencias. Y, de esta manera, podrás crear acciones de Marketing y Publicidad personalizadas, dirigidas a sus principales necesidades y en los momentos adecuados.

Ayudar en el proceso de crear la oferta y la venta

Cuando sabes identificar a tu público objetivo estarás en condiciones de ofrecerles lo que realmente necesitan, cuándo lo necesitan, al precio que están dispuestos a pagar, etc. Por eso, al conocer bien que es un CRM en una empresa, podrás almacenar las principales informaciones de tu público objetivo, algo que te será de gran ayuda a la hora de elaborar la oferta.

Por otra parte, será necesario entender a tus clientes para ofrecerles el mejor servicio en el momento de la compra; saber cuáles son sus necesidades para mostrarles que tu producto o servicio les satisfará, qué es lo que realmente buscan, cómo debes tratarlos, cuáles son sus puntos débiles, etc.

Mejorar la fidelización de los clientes

Otro punto fundamental es la ayuda que este tipo de herramientas te ofrecerán a la hora de fidelizar a tus clientes; de estrechar lazos y generar una relación a largo plazo con ellos. Al conocer a tus clientes, sabrás cuáles son sus necesidades y expectativas, de tal manera que podrás tratar de cubrirlas; generando así una confianza y un valor añadido que hará que el cliente repita con tu marca.

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Tu público objetivo y el uso del CRM

En la actualidad, con la sociedad de información y las redes sociales, los consumidores reciben miles de informaciones cada día. De toda esta cantidad, son ellos mismos los que tienen que filtrar y seleccionar lo que realmente les interesa o les importa. Por ello, todas las comunicaciones que hagamos con los clientes tendrán que ir dirigidas a nuestro público objetivo, ya que, de lo contrario, estaremos, no sólo perdiendo el tiempo, sino “molestando” a una audiencia que nos lo hará saber, y que nos generará una imagen negativa.

Para conseguir el objetivo anterior, nos será de gran ayuda saber que es un CRM en una empresa y su uso. De esta manera, tendrás una clara orientación de quién es tu público objetivo y quién se aleja de tu ámbito de actuación.

Con esta base de datos acerca del mercado, podrás conocer las preferencias y los gustos de cada consumidor (más si se trata de un CRM que se pueda integrar a las redes sociales de la marca) y seleccionar cuál o cuáles son los segmentos que más nos pueden interesar.

Clasificación de tu público objetivo

Gracias a la información facilitada por este software, podrás ir dividiendo a los clientes potenciales, lo que te ayudará a crear listas de público objetivo, que acoplarás según características comunes y a las que podrás enviar los mismos contenidos de interés.

De esta manera, podrás hacer listas de tu público objetivo, que utilizarás a la hora de realizar campañas de email marketing o SMS. Podrás hacerlo a través de archivos o coordinando el CRM con el correo electrónico u otros elementos de comunicación de la marca. Tan só tendrás que seleccionar los contactos que más te interesen y crear listas de envío. Siendo posible incluir o excluir a las personas que más te interesen para cada campaña.

Por último, el software te informará en todo momento de los contactos de las listas, de los contactos que no son público objetivo, así como de las personas a las que ya has enviado los mensajes para evitar la duplicidad de los mismos.

Informe de Google Analytics con datos de una página web.

Tendencias de los mercados

Ahora que ya sabes que es un CRM en una empresa, tienes que dar un paso más y analizar las herramientas de gestión que hay disponibles. A la hora de comparar el software CRM es importante que estés atento a las siguientes tendencias de la industria:

La presencia de la inteligencia artificial en los CRM

Uno de los cambios más significativos en el mundo actual, ya sea personal o profesional, es la llegada de la inteligencia artificial (IA). Las tecnologías basadas en IA se han vuelto omnipresentes en nuestra vida cotidiana, y las utilizamos más de lo que pensamos en nuestros lugares de trabajo.

Los algoritmos de IA impulsan programas informáticos que van desde sistemas de inteligencia conversacional hasta plataformas de análisis de datos, y la mayoría de los sectores han integrado estas herramientas en sus operaciones. Incluso los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) tienen funciones que funcionan con estas tecnologías.

Si aprovechas estas herramientas, podrás adelantarte a la curva tecnológica, automatizar tus procesos y obtener información valiosa sobre tu base de clientes. Esto te ahorrará incontables horas de trabajo manual y te proporcionará la capacidad de identificar tendencias y crear experiencias de cliente más personalizadas.

El uso de los CRM para la gestión de las redes sociales

La mayor tendencia es la convergencia de la gestión social y las tecnologías de redes de relaciones con clientes, que se refieren vagamente como «CRM Social». De hecho, cinco analistas de la industria predijeron recientemente que esta tendencia ha tenido el mayor impacto en cómo evolucionan los programas de software de seguimiento de los clientes.

Hoy en día, esta intersección de social y software de gestión de clientes puede ser tan simple como añadir datos de Facebook para perfiles de clientes. O puede ser tan complejo como productos de nicho que aprovechan las API sociales y generan oportunidades, por ejemplo para el sentimiento del cliente o el tráfico, dando prioridad a las solicitudes de servicio de los clientes sociales.

Las aplicaciones móviles seguirán siendo tendencia en los CRM

Las aplicaciones móviles para la gestión de relaciones con los clientes son cada vez más sofisticadas y populares. Estas herramientas no sólo transportan funciones a una interfaz móvil – los mejores proveedores de software CRM ofrecen aplicaciones que aprovechan las capacidades únicas de los dispositivos móviles, como el GPS y la voz.

Un representante de ventas exterior podría, por ejemplo, ver un mapa de su ubicación actual y ver puntos de cuentas en esa zona. O bien, un representante de servicio al cliente puede tener la capacidad de realizar una consulta en su aplicación móvil, en lugar de tratar de escribir todo en el pequeño teclado de un smartphone.

En el mundo de las herramientas de software como servicio (SaaS), las tecnologías de reconocimiento y procesamiento del habla desempeñan un papel fundamental para garantizar la accesibilidad y mejorar la experiencia del usuario. Estos recursos son esenciales para simplificar el uso de la tecnología y hacerlo más agradable.

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La integración de los interfaces conversacionales en los CRM

Se espera que las interfaces conversacionales revolucionen la forma en que los vendedores realizan el seguimiento, contactan, actualizan y notifican a los clientes. Al automatizar los procesos y obtener más información, estas interfaces prometen hacer que las operaciones de venta sean mucho más eficientes que los métodos tradicionales.

Es muy probable que muchos sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) incorporen pronto tecnologías de reconocimiento y procesamiento del habla para ofrecer asistentes de voz y hardware de apoyo a los procesos operativos y las interfaces.

La automatización de los negocios mediante el uso de CRM

Para que los sistemas CRM sigan siendo soluciones eficaces para sus usuarios, deben mantenerse actualizados con los últimos avances. Aquí es donde entran en juego las funcionalidades innovadoras y avanzadas, como la automatización.

Muchas de las principales plataformas CRM han reconocido la importancia de la automatización y han incorporado herramientas para agilizar los procesos. Esta tendencia solo va a continuar, con más plataformas que ofrecen automatización a través de chatbots y correos electrónicos personalizados para interactuar con los clientes.

Mediante la implementación de la automatización, las empresas pueden proporcionar un servicio al cliente de primera categoría y, al mismo tiempo, reducir los costes operativos. Es un área en la que las empresas deben centrarse si quieren seguir siendo competitivas y ofrecer una experiencia de cliente fluida.

Más allá de lo que es un CRM en una empresa

Las plataformas de CRM tradicionalmente han sido pensadas como herramientas exclusivas para los departamentos de ventas y de atención al cliente. Hoy en día, estas tecnologías son parte crucial de un espectro mucho más amplio de operaciones. Esto ha hecho que las empresas comiencen a explorar los beneficios que el CRM puede tener para todas sus operaciones y departamentos.

Los profesionales del marketing pueden utilizar estas plataformas para entender mejor a sus contactos y monitorear la conversión de visitantes. Por su parte, los equipos de atención tienen acceso a un completo panorama de sus consumidores, por lo que pueden ofrecer experiencias de seguimiento mucho más personalizadas.

Asimismo, los equipos administrativos pueden emplear los sistemas de CRM para obtener información sobre el rendimiento de los miembros de la empresa en cualquiera de sus niveles.

Una mano usando un ordenador para finalizar un proceso de compra o conversión de leads

Caso práctico: El CRM en acción

Vamos a ver a través de un ejemplo qué es un CRM en una empresa y como esta herramienta puede proporcionarte todo lo que necesitas para gestionar tus clientes.

Digamos que actualmente almacenas la información de contacto de tus cliente en hojas de cálculo Excel, las citas en el calendario y los archivos en Dropbox, Google Drive o cualquier otra herramienta de gestión de documentos. Cuando alguien te llama, tienes que cambiar entre cada una de estas herramientas para determinar si es un cliente existente o uno potencial. Peor aún, no puedes saber inmediatamente si han hablado con alguien más en tu empresa. Las interacciones anteriores pueden quedar atrapadas en la bandeja de entrada, notas de papel de alguien, o sólo en la memoria de los empleados.

Dependiendo de donde se encuentra esta persona en el ciclo de vida del cliente, no tener esta información en un solo lugar puede alargar tu tiempo de conversión, limitar las posibilidades de venta, o dificultar la resolución de un tema.

Ejemplo de que es un CRM en una empresa

Si tuvieras un software de automatización, podrías ver todas las conversaciones de reuniones, por teléfono o correo electrónico que tú o tu equipo habéis tenido alguna vez con esa persona, así como los acuerdos pasados y materiales de marketing enviados. También podrías ver, por ejemplo, que el posible cliente que ha llamado tiene una conversación pendiente con uno de tus representantes de ventas. Así que transfieres la llamada.

Después de que el representante de ventas cuelga con el contacto, podrías cerrar la tarea de seguimiento, a continuación, elegir el siguiente paso en el proceso de un menú desplegable: «¿Han firmado el contrato?». La fecha límite para esta tarea está programada para el día siguiente, donde el representante recibirá una alerta de seguimiento si no se devuelve la llamada.

Gracias a esta herramienta de gestión de clientes vas a poder ver cómo este escenario alternativo aumenta la eficiencia y la productividad. Y evitarás que las actividades importantes caigan en el olvido. Los gerentes también se benefician, ya que tienen acceso a los informes que muestran las métricas clave de rendimiento y el progreso hacia las metas. Si estás decidido a implementarlo en tu negocio en el siguiente enlace encontrarás las mejores herramientas de gestión de empresas en español.

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Aplicaciones dentro de tu herramienta

Este escenario describe la funcionalidad básica de qué es un CRM en una empresa. Sin embargo, existen otras aplicaciones dentro de tu herramienta de gestión que pueden cubrir las necesidades de todos los departamentos de tu negocio. A continuación te mostramos una breve explicación de cada uno de estos tipos de aplicaciones.

Automatización del marketing

Dirigir la gestión, la programación de correos electrónicos, las campañas de email marketing, las páginas de destino, el análisis web y la gestión de campañas.

Automatización de las fuerzas de ventas

Contacto y gestión de oportunidades, automatización del flujo de trabajo, gestión del territorio, previsión de ventas, análisis de cartera y presentación de informes.

Servicio al Cliente

Problemas de ventas, gestión del conocimiento, auto-servicio, manejo de casos, chat en vivo y encuestas.

Gestión del servicio postventa

Despacho, programación, facturación, gestión de inventario y gestión de pedidos.

Automatización del centro de llamadas

Enrutamiento de llamadas, registro y monitoreo; equilibrio de carga, gestión de la lista de llamadas, guardado automático, programación, integración de telefonía informática (CTI) y la respuesta de voz interactiva (IVR).

Automatización de la ayuda

Problemas con las facturas, la gestión del conocimiento, auto- servicio, la gestión de activos de IT, gestión de redes, gestión de acuerdos del nivel de servicio (SLA) y control a distancia.

Gestión de Canales

Gestión de contactos, portales de socios, gestión de relaciones con los socios y el desarrollo de la gestión de los fondos de mercado.

Project Manager analizando en un Kanban los beneficios de que es un CRM en una empresa

Los 10 mejores CRM

Salesforce.com

Salesforce.com es líder entre los proveedores de CRM basados en la nube. Sirven a una amplia gama de industrias y negocios de diferentes tamaños. Debido a que el sistema está basado en la Web, los usuarios pueden acceder a esta solución de gran alcance en cualquier lugar con acceso a Internet.

HubSpot CRM

HubSpot CRM es una solución integral que consolida todos los datos y canales de atención al cliente en una única plataforma y ofrece funciones de automatización y autoservicio para mejorar los servicios de asistencia. Al aprovechar todas las capacidades de la plataforma CRM de HubSpot, los representantes de soporte pueden ofrecer un servicio superior que añada valor a los clientes. Ya se trate de la gestión de estrategias, servicios o software, HubSpot permite a las empresas de todos los tamaños gestionar sus operaciones con facilidad.

SAP CRM

SAP CRM es un software ideal para empresas de todos los tamaños e industrias que aspiran a mejorar su eficiencia operativa. Con sus avanzadas funciones, esta herramienta le permite escuchar activamente a sus clientes, comprender sus necesidades y ofrecerles experiencias personalizadas, lo que en última instancia aumenta su fidelidad hacia su marca.

Keap

El software Keap CRM está diseñado específicamente para que las pequeñas empresas y las nuevas empresas agilicen sus actividades de CRM y mejoren la eficiencia general. Con funciones como la automatización de las ventas y el marketing, la gestión de clientes potenciales y la gestión de contactos, los usuarios pueden realizar fácilmente un seguimiento de sus clientes y sus interacciones. El software también se integra con herramientas de contabilidad, pago y facturación, lo que facilita las ventas. Los usuarios interesados pueden aprovechar la versión de prueba gratuita para adaptar el software a sus necesidades empresariales específicas.

SugarCRM

SugarCRM es el grande entre los CRM, un nombre reconocido en la industria. SugarCRM ayuda a miles de empresas en la planificación, el seguimiento y la ejecución de todos sus esfuerzos de gestión de relaciones con los clientes. Construido sobre una plataforma de código abierto, Sugar es flexible a sus necesidades.

Comparación de los 10 mejores CRM. Clic para tuitear

Pipedrive CRM

Pipedrive CRM es un software profesional que ayuda en la gestión de las relaciones con los clientes de las empresas. Sus paneles visuales e intuitivos permiten realizar un seguimiento de las comunicaciones y seguimientos automatizados. El enfoque programar/completar/seguir de Pipedrive garantiza una mayor productividad de los departamentos de ventas. La herramienta también proporciona información en tiempo real sobre el rendimiento de las ventas e identifica los cuellos de botella para ayudar a afinar el proceso de ventas.

Zendesk

El CRM Zendesk es utilizado por más de 200.000 empresas globales, Zendesk se ha hecho un nombre por sí mismo como una sofisticada solución de mesa basada en la Web. Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Efficy CRM

Efficy CRM & Marketing Automation se creó con el objetivo principal de permitir a las empresas prosperar convirtiendo los datos de los clientes en información valiosa. Su software CRM proporciona una plataforma de colaboración en línea que agiliza las operaciones diarias de la empresa. Esta versátil herramienta puede personalizarse para satisfacer las necesidades específicas de ventas, marketing, atención al cliente y gestión general de la empresa. Con más de 3.500 clientes y 170.000 usuarios diarios, Efficy CRM & Marketing Automation es un socio fiable y de confianza para las empresas que buscan optimizar sus operaciones.

Odoo

Odoo es un conjunto de aplicaciones de código abierto que cubren todas las necesidades de tu compañía: CRM, comercio electrónico, contabilidad, inventario, punto de venta, gestión de proyectos, etc.

Zoho CRM

Zoho CRM es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes basada en la nube que atiende a empresas de todos los tamaños y sectores. Para facilitar las relaciones a largo plazo con los clientes y mejorar la eficiencia del equipo, Zoho CRM ofrece un amplio soporte omnicanal, que incluye teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y reuniones en persona.

Infografía: ¿Qué es un CRM en una empresa?

Infografía: ¿Que es un CRM en una empresa