¿Cuáles son las ventajas de una estrategia de comunicación omnicanal?

Actualmente nos encontramos en plena era de la tecnología, pero lo cierto es que mucha de ella está enfocada en mejorar y ampliar los procesos de interacción y comunicación humana. Por este motivo han surgido nuevas e innovadoras maneras de comunicación. La aparición de los ordenadores, móviles inteligentes, redes sociales, chats, y otros canales, han ampliado las maneras en que las personas pueden y quieren comunicarse.

Los negocios no se han quedado atrás y desde hace tiempo reconocen la necesidad de utilizar estos medios para acceder a sus clientes. Es por ello que se han desarrollado las estrategias de comunicación omnicanal. Además, los clientes también obtienen grandes beneficios de este tipo de estrategias. Su uso en algunas empresas ya ha probado un aumento en la productividad y cuando conozcas sus ventajas entenderás por qué.

Entendiendo una estrategia de comunicación omnicanal

El uso de técnicas de comunicación omnicanal es una estrategia de marketing orientada a usar todos los canales posibles en las interacciones entre empresas y clientes. De esta forma, el consumidor puede contactar con la empresa a través de cualquier medio y obtener así una experiencia integral que le ayudará a mejorar sus procesos de compra o adquisición de productos o servicios.

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¿Cuáles son los canales de comunicación disponibles?

La variedad de medios de comunicación no solo depende del tipo de contacto. Las nuevas tecnologías han traído consigo innovación en los canales utilizados y un cambio en las formas tradicionales de interacción.

Así tenemos que aunque exista la comunicación escrita, por ejemplo mediante chats, esta puede ser a través de redes sociales, SMS, WhatsApp o Telegram, entre otras. Por otro lado, cuando nos referimos a comunicación por voz esta puede ser mediante llamadas telefónicas tradicionales, vía web o, incluso en una videoconferencia, añadiendo así un canal de vídeo. Para facilitar la gestión de dichas llamadas telefónicas en empresas, existe un servicio específico de telefonía para empresas.

Todo esto configura un universo de medios que los clientes están constantemente descubriendo y escogiendo. Es justamente esta variedad de medios disponibles lo que hace necesario contar con una agencia de comunicación que ayude a orientar y definir el tipo de estrategia y forma de interactuar en función del medio y la situación. Así tenemos que en muchos casos se tratará de crear una estrategia de comunicación digital, mientras que otra será necesario establecer objetivos para difundir mensajes que posicionen la marca.

Principales ventajas de una estrategia de comunicación omnicanal para las empresas

Permite conocer más a fondo a los clientes

Al poder interactuar a través de diversos canales con los usuarios, es posible obtener nuevas perspectivas que nos proporcionen distinta información sobre ellos. Así podremos ampliar su perfil y obtener información valiosa que nos permita perfeccionar técnicas de marketing y ventas.

Acceder a un mayor número de clientes

Aunque cada empresa o producto tiene un tipo de cliente ideal, lo cierto es que un mismo perfil de consumidor puede tener distintas preferencias en cuanto a la manera de comunicarse. Cuando se usa la omnicanalidad, las empresas pueden acceder a todos ellos y por tanto aumentar sus posibilidades de exponer y vender su producto, ya que podrán estar seguras de llegar al cliente en cualquier momento.

Facilita el trabajo de los empleados

Cuando los clientes interactúan a través de diferentes medios, el resultado de esa interacción puede quedar registrado en bases de datos como los sistemas CRM o gestión de clientes en la nube. De esta forma, cuando un empleado, agente o vendedor se comunica con el cliente, puede revisar estos registros y saber previamente qué esperar y cómo tratarlo.

Esto facilita el trabajo, libera tensiones y agiliza la resolución de problemas. Como resultado, los empleados tendrán más tiempo para dedicarse a tareas de mayor valor añadido o ampliar su capacidad de respuesta cuando su trabajo está dedicado exclusivamente a atender clientes.

Además, si vamos un paso más allá, la integración del sistema CRM con la solución de telefonía de tu negocio facilitará el trabajo a los agentes permitiéndoles identificar las llamadas al instante teniendo toda la información del cliente por delante, ofreciendo así un servicio más rápido y eficaz.

Es posible monitorear el avance del cliente a través del embudo de ventas

Cada vez que un cliente interactúa con la empresa, deja información sobre sus intereses en los productos y servicios. Con esa información en tu empresa y la ayuda de una agencia que te proporcione consejos para tu comunicación podrás preparar estadísticas e informes que te permitan afinar los detalles para una mejor estrategia de marketing y ventas. Con ello se logra aprovechar cada una de las interacciones y mejorar el mensaje transmitido.

Principales ventajas de una estrategia de comunicación omnicanal para los clientes

Sentir una experiencia unificada

Cuando un cliente es tratado de forma coherente y unificada independientemente de la plataforma que use para comunicarse, su satisfacción mejora notablemente. Esto le permite tener mayor confianza para plantear sus requerimientos y confiar aún más en la marca. Si el cliente percibe que los mensajes que ve en Facebook coinciden con lo que se le informa telefónicamente y a la vez es lo mismo que observa en cuando recibe un email, sabrá que está tratando con una empresa responsable y coherente en sus actuaciones.

Recibir atención personalizada

Los datos recopilados a través de los diferentes canales permiten ofrecer una experiencia personalizada, de manera que el cliente recibirá solo lo que le interesa y se sentirá más cómodo interactuando con la empresa.

Rapidez para recibir respuesta y solución a sus requerimientos

Debido a que los empleados pueden reconocer a los clientes a través de sus distintas interacciones en diversos canales, les será más fácil actuar con rapidez. Así el cliente será el primer beneficiado.

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Como has podido comprobar una estrategia de comunicación omnicanal es garantía de un acercamiento y una mejor atención a los clientes. Actualmente ya no es una opción sino una verdadera necesidad. Y es que la tecnología está constantemente añadiendo nuevos canales y métodos de comunicación que los clientes adoptan como parte de sus rutinas. Si aún no has implementado esta estrategia, es tiempo entonces de comenzar a prepararte para llevarla a cabo.

Infografía: 4 ventajas de la comunicación omnicanal para las empresas