Fidelización de clientes. El arma secreta de compañías exitosas en la web (I)

El objetivo de la fidelización de clientes es mantener como cliente habitual al que ha comprado previamente uno de nuestros productos o servicios, y evitar que compre a la competencia. Es una de las estrategias y técnicas de marketing y ventas más importantes para una empresa, pero a menudo se olvida por dar prioridad a la captación de nuevos clientes.

La fidelidad tiene un impacto sobre dos resultados relacionados con los clientes: la promoción boca a boca y la disposición a pagar más. Las empresas que prestan servicios online primero deben determinar los medios para aumentar la interactividad global de su sitio web y, a continuación, empezar a examinar con miras a la lealtad del cliente.

La fidelización de clientes se está convirtiendo en un área de gran interés para las empresas. El rápido desarrollo de la tecnología en Internet ha aumentado el número de compañías que intentan fidelizarlos a través de sus tiendas online. La lealtad del cliente tiene un impacto directo sobre los ingresos y la rentabilidad de una empresa. La interfaz de una página web juega un papel imprescindible en el cliente y la fidelización de clientes. El contenido interactivo de un sitio web crea valor añadido, lo que motiva a los clientes a repetir las visitas.

El auge del comercio electrónico refleja las ventajas que ofrece sobre las tiendas convencionales (Ecommerce: Mayor canal de venta al por menor para el 2021). Incluye una mayor flexibilidad, mayor alcance del mercado y de bajo coste estructural, transacciones más rápidas, las más amplias líneas de productos y una mayor comodidad y personalización.

La estrategia de poner al cliente en el centro y fidelizarlo va a tener como principal resultado la consecución de un crecimiento rentable y sostenible. Share on X

Conceptos básicos de la fidelización de clientes

Las empresas se enfrentan a una feroz competencia, tanto a nivel local como a nivel internacional. Con el fin de mejorar las posibilidades de supervivencia y crecimiento en este ambiente incierto, son muchas las organizaciones que se ven obligadas a reestructurarse. Los esfuerzos de reestructuración incluyen la aparición del «nuevo paradigma», que se conoce comúnmente como la relación hacia la comercialización. Este considera la comercialización como una actividad de integración que involucra el personal de todas las organizaciones, con énfasis en la construcción y el mantenimiento de relaciones a través del tiempo.

La fidelización de clientes a lo largo de tu vida contribuirá a mejorar la rentabilidad de tu negocio o marca. Esto implica que las empresas tienen que aprender las necesidades y las expectativas de los clientes, que van cambiando y no siempre son previsibles.

En el marketing de la transacción, la mayor parte de todos los contactos con los clientes de una empresa están asociados con el producto en sí. Por lo tanto, cuando un competidor presenta un producto similar en el mercado, entonces el precio por lo general se convierte en un problema. De esta forma, los clientes pueden cambiar fácilmente a un producto de menor precio o a un servicio de mejores condiciones.

En la comercialización de las transacciones la sensibilidad del precio de los clientes es a menudo alta. Por eso, una empresa debe por un lado, establecer una estrategia de marketing, y por otro lado, crear más valor para sus clientes que la que es proporcionada por el núcleo del producto solo. ¿Quieres aprender a crear un plan de Marketing Digital? haz ‘clic’ en el enlace.

Cuando una empresa desarrolla vínculos con sus clientes, es necesario afianzarlos con el tiempo. Tales lazos pueden, por ejemplo, ser tecnología, conocimiento, información relacionada, o de naturaleza social. Si están bien manejados pueden ofrecer a los clientes un valor añadido, algo que no es proporcionado por el núcleo del producto en sí. Por lo tanto, la fidelización de clientes los hace menos sensibles al precio.

Las 6 fases de la lealtad del cliente

Si bien es cierto que la lealtad de los clientes se centra en los esfuerzos de fidelización de los clientes, también es importante comprender la fidelización de clientes tan pronto como conozcas tu negocio.

1. Conocer: el cliente descubre tu negocio y lo que ofreces.
2. Buscar: el cliente busca información en tu sitio web.
3. Comprar: el cliente compra un producto o servicio en tu tienda.
4. Usar: el cliente utiliza el producto o servicio que compró en tu tienda.
5. Repetir: el cliente repite una nueva compra en tu tienda.
6. Sugerir: El cliente recomienda tu empresa a familiares y amigos.

Dado este proceso de 6 pasos, podemos decir que cada vez que el cliente se mueve de una etapa a otra, su nivel de lealtad aumenta. Esto significa que un cliente que repite una compra en tu sitio web (Fase 5) tiene un compromiso mucho más fuerte con tu negocio y marca que el que acaba de hacer su primera transacción (Fase 3).

Un cliente leal trabaja al mismo tiempo como agente comercial de una empresa contándole a su entorno acerca de los servicios o productos de una empresa. Share on X

Ventajas de conseguir clientes leales a nuestra empresa o marca

Si comparamos el coste de adquirir un nuevo cliente con el de otro cliente que a menudo repite sus compras, las cifras te sorprenderán notablemente: es mucho más barato conseguir que un cliente repita sus pedidos que buscar uno nuevo para hacer una sola compra.

La fidelización de clientes con nuestra empresa es imprescindible, ya que de lo contrario no podremos beneficiarnos de ventajas como:

• El mantenimiento de antiguos clientes resulta más barato que captar nuevos. Esto se debe a que no hay necesidad de implementar medidas de marketing muy costosas que no siempre garantizan un buen ROI (Retorno de la inversión).
• La lealtad del cliente genera más ingresos, que luego se pueden utilizar para cubrir costes fijos o para crear nuevas líneas de actividad.
• El cliente leal no compite, lo que nos ayuda a debilitarlo.
• Los clientes leales tienen información muy valiosa que nuestros competidores no conocen, lo que nos pone en una situación ventajosa.
• La fidelización de clientes también te permite aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra.
• El cliente fiel tiende a convertirse en un “comercial” de nuestra marca, es decir, nos recomendará tan pronto como tenga su oportunidad.

Estrategias de fidelización de clientes

(I) El uso de herramientas online

Las relaciones se pueden mejorar de muchas maneras a través de medios electrónicos. Son una fuente fácil para que los clientes y proveedores interactúen unos con otros. A través de los medios electrónicos los clientes pueden compartir su experiencia con otros clientes con mayor facilidad. Ellos pueden comparar fácilmente los precios, tiempos de entrega y plazo y condiciones de sus proveedores en el mercado.

La llegada de Internet ha hecho del mundo una aldea global. El rápido crecimiento de la tecnología penalizará a las organizaciones que no la acompañan. Por lo tanto, las empresas que pueden obtener información e ideas rápidamente ganan una ventaja competitiva sobre los demás.

Para ello, te recomendamos invertir en herramientas de marketing digital para análisis web, y al menos en un software CRM para comprender mejor todos los aspectos que gestionas con tus clientes.

(II) El valor añadido del marketing relacional

El marketing relacional es muy importante para retener a un cliente por un largo tiempo. Lo que supone aumentar la rentabilidad del negocio a lo largo de los años. Por lo general, los clientes son leales a una empresa que aumenta el valor añadido y que ofrece ofertas a sus clientes de acuerdo a su necesidad y elección. La idea básica que hay por detrás del marketing relacional es la de crear la fidelización de clientes. Un cliente se vuelve más leal a una organización cuando siente que es la mejor manera de cumplir con el requisito de él o ella en un entorno competitivo.

El papel del marketing relacional tradicional está cambiando, porque la tecnología tiene un impacto significativo sobre las opciones de los clientes, la satisfacción y las recompras. El marketing relacional hace la interfaz con el cliente algo más amplio, y la empresa tiene la oportunidad de ofrecer a los clientes el valor añadido de varios tipos. Cuando varias empresas pueden ofrecer una similar calidad técnica de un producto, entonces el marketing relacional juega un papel crítico para las empresas para obtener una ventaja competitiva. Si quieres aprender más sobre este tema, no te pierdas la entrada: Marketing Relacional: La guía indispensable para fidelizar clientes.

(III) Los activos empresariales

Las empresas que tratan a sus clientes como activos y hacen todo lo posible para retener a estos activos y diseñar políticas de precios, las líneas de productos e incentivos diferentes, son capaces de mejorar la fidelización de clientes.

Por ejemplo, una empresa debe considerar ofrecer opciones de cambio de idioma desde su página web para que se pueda acceder desde todo el mundo. Además, es aconsejable cambiar el contenido de un sitio a las condiciones locales. Este concepto es aplicado con éxito por empresas como Amazon y StepStone, que es un portal europeo de carreras online. La adaptación local debe ser sobre la base de una comprensión completa de una cultura del cliente.

(IV) La retención del cliente

La cuestión de la fidelización de clientes es particularmente importante en el negocio electrónico. Internet presenta multitud de empresas que ejercen como tu competencia, ofreciendo oportunidades nuevas y diferentes. Las empresas deben entender el entorno específico del mercado electrónico en lo que sea necesario para alcanzar el objetivo de la retención del cliente.

Para evitar fugas innecesarias, una de las mejores estrategias de interacción con el cliente es optimizar los canales de servicio al cliente. Para ello te ofrecemos nuestra selección de herramientas especializadas en chat en vivo y atención al cliente. Sin embargo, antes de instalar nada, es necesario que tengas en cuenta dos cosas:

• Atención directa: el cliente debe sentir que cuidan de ellos y que resuelven sus dudas. Y para ello, tienes que hacerlo de la forma más personalizada posible.
• Respuestas en tiempo real: al resolver un problema, el tiempo de respuesta debe ser casi inmediato. Si no puedes configurar un centro de atención al cliente o a través de WhatsApp, deberías intentar responder a los correos electrónicos en poco tiempo.

Las relaciones personales, la interacción y el intercambio social son los elementos básicos más importantes de la relación comercial. Share on X

(V) Las promesas están para cumplirlas

Las empresas exitosas fomentan la fidelización de clientes con estrategias basadas en satisfacer las expectativas que generan. Sin embargo, si las expectativas de los clientes son superiores al servicio que puedes ofrecer, nunca recibirás pedidos repetidos porque tus clientes no querrán saber nada sobre tu tienda online.

Piensa en los tiempos de envío, por ejemplo. La mayoría de las tiendas dropshipping no pueden competir con Amazon y sus plazos de entrega de productos, a no ser que tengas un marketplace en Amazon. Sin embargo, puedes hacer todo lo posible para mantener a tus clientes informados de los plazos de entrega.

(VI) La publicidad online también engancha

Son muchas las empresas online que sólo lanzan campañas publicitarias de Facebook para atraer nuevos clientes. Sin embargo, una de las mejores maneras de utilizar estas herramientas de publicidad online es diseñando campañas de fidelización de clientes que ya han comprado en tu tienda dropshipping más de una vez.

Se trata de crear diferentes audiencias para los anuncios que definas. Para lo que puedes seguir distintos criterios como, por ejemplo, el de páginas visitadas. Puedes orientar a tu público para que muestre tu campaña solo a las personas que ya hayan visitado la página «Gracias por tu pedido» (para que el anuncio tan sólo se muestre a las personas que ya lo hayan comprado una vez).

(VII) Las redes sociales con canal de atención

Si las redes sociales forman parte de tu estrategia de interacción con el cliente, debes de explotarlas colocando enlaces a tus redes sociales en tu pie de página, en tu página de pago y en la página de contacto. Tus perfiles sociales deberían estar siempre visibles.

También puedes mejorar las tasas de fidelización de clientes anunciando nuevos productos, ofertas y otras actualizaciones en los marketplace de tus redes sociales. Por ejemplo, diseñar un plan de Social Media Marketing es una gran excusa para que tus clientes hablen de tu negocio en sus redes sociales.

(VIII) La fidelización a través del email marketing

Las herramientas de email marketing son un gran aliado a la hora de estimular la fidelización de clientes. La directiva de retención de clientes mediante el email marketing se basa en dos tipos diferentes de mensajes:

• Correos para generar ventas: es necesario crear una estrategia de contenidos por correo electrónico que te permita generar más pedidos.
• Correos electrónicos secundarios: cada vez que se realiza un nuevo pedido, se envían algunos correos electrónicos a los que muchos propietarios de tiendas online dan poca importancia. La confirmación del pedido, la preparación del envío o las gracias después de la recepción del producto son formas perfectas de fomentar la fidelidad del cliente.

Las 8 experiencias web que influyen en la fidelización de clientes

La experiencia de los consumidores en una web es muy importante para los negocios a la hora de trabajar la fidelización de clientes. Tener un sitio web dinámico es muy importante para las empresas y la expansión de su negocio en Internet. La calidad del sitio web es muy importante en la experiencia online, y si el diseño y el tipo de la página es pobre, puede crear problemas para la empresa. De acuerdo con una investigación, el 50% de los usuarios de Internet que tienen una experiencia online negativa han dejado los pedidos online a medias. Mientras que el otro 50% se ha desplazado a las tiendas físicas, hacia la compra tradicional.

Existen una serie de factores que influyen en la eficacia de las percepciones de los consumidores en un modelo integral para la evaluación de la página y sitio web hacia la eficacia. Por eso, es fundamental que hagas una auditoría de diseño UX – UI en tu página. Debes realizar test A/B para poder: optimizar, convertir y aumentar las ventas de tu web.

Se propuso este modelo argumentando que un sitio web efectivo debe cumplir cuatro principales:

1. Atraer.
2. Informar.
3. Posicionar.
4. Entregar.

Por lo tanto, las páginas web podrían ser evaluadas en términos de su contribución a estos objetivos.

(I) Seguridad y privacidad

La base de la responsabilidad del e-marketing se centra en garantizar la seguridad y la privacidad de los clientes con el fin de establecer la fidelización de clientes. Uno de los requisitos indispensables para todas las web es el Protocolo Seguro de Transferencia de Hipertexto (HTTPS). Este tipo de medidas están directamente asociadas a la confianza y son una ventaja esencial para fomentar la seguridad en el comercio electrónico. Sin embargo, a veces los esfuerzos de las compañías para garantizar la seguridad y la protección de la privacidad de los clientes, hace difícil acceder a los sitios web.

Los consumidores tienen que aplicar una contraseña para garantizar la seguridad de la empresa. Además de tener que actualizar su navegador para conseguir una tecnología de encriptación más sofisticada. Como resultado de estos procedimientos engorrosos, las estrategias de seguridad y privacidad proporcionan una combinación ganadora para la “e-adaptación” de las empresas.

(II) Facilidad de navegación

Las comunicaciones de marketing eficaces, la accesibilidad y el alcance siempre han sido un foco importante para acceder al público objetivo. Hay una variedad de métodos para atraer a los interesados a una página. Las direcciones URL y la web son una buena manera de acceder a empresas conocidas con una marca establecida, y crear una ventaja competitiva.

Las tecnologías de información son una nueva tendencia en diseño de páginas web utilizadas para e-business. Ofrecen una opción para el usuario en cuanto a si quieren navegar por su sitio web con o sin gráficos para hacer la página más interactiva y animada. Por lo que mejoran en gran medida el nivel de interactividad para los que quieren ver los gráficos o quieren ver la página sencilla.

Sin embargo, no basta con que la navegación sea buena, también tiene que ser responsive. Con tantos dispositivos y tamaños de pantalla diferentes, puede ser difícil hacer que tu sitio sea universalmente accesible. ¿Cómo creamos la mejor experiencia móvil para nuestros clientes? La respuesta es un poco complicada, pero te lo contamos en el siguiente artículo: Responsive Web Design: ¿es una varita mágica o un asesino de conversiones?

(III) Posicionamiento web

Las estrategias de posicionamiento siempre han sido utilizadas para establecer la posición competitiva de la empresa en Internet. Estas estrategias de posicionamiento se han vuelto más importantes en el comercio electrónico porque el cliente puede cambiar de web simplemente con un ‘clic’ de ratón. Los precios con descuento, la conveniencia y la mercancía única son algunas de las estrategias de posicionamiento en el mercado aprobadas por la mayoría del marketing online. Aquí te contamos las 12 Tendencias de SEO que impulsarán tu ranking en los principales buscadores.

(IV) El uso de las cookies

Todos quieren obtener el máximo rendimiento de las tecnologías web para asegurar sus propios beneficios. El concepto de marketing de base de datos o minería de datos se está volviendo muy popular. Las cookies se utilizan para rastrear las preferencias de consumidores para obtener una mejor posición en el mercado. No te pierdas las claves de FloC, la alternativa de Google a las cookies.

¿Cuál es el secreto para conseguir la fidelización de clientes? Sigue estas 8 experiencias web al diseñar tus propias estrategias y consolida la relación con tus clientes. Share on X

(V) La claridad de objetivos y contenidos

En primer lugar, las empresas deben decidir cuál es el ámbito de aplicación y de los productos o servicios a ofrecer en su página web. Las empresas deben de crear los sitios web, no sólo para tener presencia en Internet, sino con un propósito claramente definido. De lo contrario los sitios web crean una mala imagen y los resultados son insatisfactorios para el cliente.

Por otro lado, si la información está organizada de manera clara y lógica, resulta en nuevas visitas de los clientes, un positivo boca a boca y una fidelización de clientes.

La consistencia, los menús y los mapas del sitio web son algunos de los elementos esenciales de un diseño de páginas web. 

Las páginas de un sitio web ideal serían las que lo resumen y lo hacen corto. Las empresas deben evitar utilizar los datos innecesarios. Sin embargo, con el fin de proporcionar más detalles de un enlace, es adecuado separarlo en lugar de proporcionar toda la información en la página principal.

El uso de las partidas y los párrafos en la página web es tan importante como en cualquier libro, revista o periódico. Debe haber un botón en el final de la página para proporcionar a cada usuario la posibilidad de volver a la parte superior de la página.

Las páginas web contienen una dirección física de la empresa para que los clientes puedan ponerse en contacto con la empresa o comprobar su existencia. Internet es una fuente abierta para todos, y se ha convertido en un nuevo espacio para el fraude, por lo tanto, los clientes quieren verificar que la página de la empresa sea veraz.

Si no tienes nociones de diseño ni de programación, estas herramientas de diseño de páginas web te servirán para construir fácilmente lo que necesites: sitios, páginas de aterrizaje, pop-ups, barras de alerta y mucho más.

(VI) Servicio al cliente

En cada negocio, el servicio al cliente juega un papel importante en la entrega de la calidad del servicio. En el entorno online, no existe la interacción ni el cara a cara, por lo que las empresas deben ofrecer un servicio telefónico para crear una interacción con los clientes. Sin embargo, estas herramientas para trabajar en remoto te serán de gran ayuda.

(VII) Reconocimiento al cliente

E-business permite analizar y evaluar tendencias al utilizar el historial del cliente para pronosticar las ventas. Las empresas utilizan el historial del cliente, el interés comercial y otra información para entender a su cliente. Por eso, todo propietario de un negocio online debe contar con las mejores herramientas para vender por Internet.

(VIII) Las plataformas de respuesta de los clientes

Hay una necesidad cada vez mayor de plataformas de comentarios de los clientes donde ellos interactúan con el e-business. Este tipo de interacción construye una comunidad online donde los clientes pueden compartir sus experiencias y recibir ayuda los unos de los otros. Si deseas obtener feedback de tus clientes, hay muchas herramientas online (gratuitas y de pago) para hacer encuestas.

Infografía: 10 Claves para la fidelización de clientes