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Mantener a los clientes como clientes habituales es una de las estrategias y técnicas de marketing y ventas más importantes para una empresa, pero suele olvidarse porque se da prioridad a la captación de nuevos clientes. Las empresas o marcas con más éxito en Internet destacan por crear grandes estrategias para fidelizar clientes.
La fidelización tiene dos resultados relacionados con los clientes: la promoción de boca en boca y la disposición a pagar más. Las empresas deben examinar primero cómo aumentar el valor interactivo global de su sitio web para empezar a estudiar la fidelización de los clientes.
Dado que ya analizamos en profundidad en otra entrada la teoría de la “fidelización de clientes, el arma secreta de compañías exitosas en la web (I)”, en este artículo vamos a pasar a ver ejemplos de estrategias para fidelizar clientes.
Beneficios de la e-lealtad del cliente
Antes de empezar a repasar los ejemplos de estrategias para fidelizar clientes debemos de entender los beneficios que presenta. El primer paso para entender el beneficio de la retención de clientes en los negocios consiste en calcular el beneficio obtenido de los clientes. Una vez hecho esto, podrás identificar la diferencia entre tus clientes actuales y los nuevos, y cómo afectan a los flujos de trabajo efectivo.
A continuación te presentamos algunos de los beneficios de la retención de clientes que debes de tener en cuenta a la hora de crear estrategias para fidelizar clientes para tu empresa.
La relación con el cliente no acaba con la venta. Ofrece un buen servicio posventa, de mantenimiento, garantía, ofertas de venta cruzada o de up-selling. Clic para tuitearCoste de adquisición
Para atraer a un cliente cada empresa invierte dinero en diferentes estilos como, la publicidad dirigida a los nuevos clientes, las comisiones sobre la venta a nuevos clientes, la fuerza de ventas y comisiones extra, precios de descuento etc.
Se ha observado que los clientes antiguos pagan precios más elevados que los nuevos. Esto es a veces el resultado de los descuentos de prueba que sólo están disponibles para los nuevos clientes.
Casi todos los negocios utilizan precios especiales de introducción y ofertas especiales para clientes nuevos, pero en algún momento, también utilizan estas estrategias para fidelizar clientes antiguos, que piensan que merecen más que los nuevos clientes.
Costes de operación
Como el cliente está más familiarizado con el negocio, va a ser más eficiente. La familiaridad con las empresas quita la carga de los empleados de una empresa para obtener información sobre el producto.
Crecimiento de ingresos
La ventaja de la retención de un cliente en un negocio viene con el aumento del gasto del cliente con el tiempo. El cliente tendrá mejor conciencia de todos los productos en una tienda. Si un cliente está satisfecho con los servicios que se desarrollan la confianza se traducirá en un crecimiento de ingresos.
¿Cómo influir en tus estrategias para fidelizar clientes?
Internet es un mercado casi perfecto, porque la información es instantánea y los compradores pueden comparar las ofertas de los vendedores en todo el mundo. El resultado es una feroz competencia de precios y desaparece la e-lealtad a la marca. Teniendo en cuenta la reducción de la información y la irregularidad entre vendedores y compradores, hay un creciente interés en la comprensión de las bases por la fidelidad de los clientes en entornos web.
A continuación veamos algunos factores que nos pueden servir como ejemplos de estrategias para fidelizar clientes:
Factores determinantes en las estrategias para fidelizar clientes
- Personalización: la personalización es la capacidad que tiene tu empresa o negocio para adaptarse a los productos, servicios y transacciones del entorno de los clientes individuales.
- Interactividad: la interacción con un cliente a través de tu página web es hoy por hoy uno de los puntos más relevantes. Varios investigadores han puesto de relieve la importancia de la interactividad a la e-lealtad del cliente en el comercio electrónico. La falta de interactividad es un problema para la mayoría de los sitios web.
- Conveniencia: la conveniencia se refiere a la sencillez de un sitio web. Accesibilidad de la información y la sencillez de los procesos de transacción son importantes para completar con éxito las transacciones.
- Cultivo: el cultivo es la frecuencia de la información deseada y ofertas de venta cruzada que una tienda online proporciona a los clientes.
- Cuidado: el cuidado es el grado en que un minorista mantiene a sus clientes al día sobre los diferentes productos y los servicios que se ofrecen y también el estado de su pedido.
- Comunidad: la comunidad es la medida en que los clientes cuentan con la oportunidad y capacidad para compartir opiniones entre sí a través de vínculos de comentarios, la compra de los círculos y salas de chat patrocinados por tu marca o empresa.
- Elección: la elección es el grado en que un e-comerciante puede ofrecer una gama más amplia de productos y servicios dentro de una determinada categoría que el minorista tradicional.
- Conveniencia: la conveniencia se refiere a la sencillez de un sitio web. La accesibilidad de la información y la simplicidad de los procesos de transacción para finalizar con éxito las transacciones.
- Carácter: el carácter es una imagen general de un sitio web que incluye los diferentes ítems, tales como texto, estilo, gráficos, colores, logotipos y lemas o temas en la página web.
Las 12 mejores estrategias para fidelizar clientes
Sentar las bases de tu negocio a partir de la honestidad
Una empresa de confianza empieza por la honestidad. De ahí, que el primer paso en tu camino para crear buenas estrategias para fidelizar clientes, pasa siempre por la honestidad. Internet está plagado de fraudes, lo que dificulta el éxito de las empresas honestas. Por ello, mucha gente piensa que todos los minoristas de Internet hacen trampas. Para cambiar esa opinión, debes ofrecer una experiencia de compra honesta a tus clientes. Hay varias cosas que no puedes controlar, como la calidad de tus proveedores de envíos directos. Sin embargo, si tu cliente recibe un producto deficiente o tiene dificultades con las devoluciones, debes evitarlo a toda costa.
Disponer de la tecnología adecuada
La tecnología que elijas para reforzar tu sistema de fidelización debe ser capaz de entender mejor las necesidades de tus clientes. Para ello, te recomendamos que inviertas en herramientas de marketing digital para la analítica web y en software de CRM. No sólo te van a ayudar en tus estrategias para fidelizar clientes, sino que te servirán para comprender mejor todos los aspectos que gestionas con tus clientes.
Establecer canales de atención al cliente de forma directa y personalizada
Uno de los mejores medios para crear buenas estrategias para fidelizar clientes es personalizar y dinamizar los canales de atención. Para ello, ten en cuenta los deseos de tus clientes actuales en materia de atención al cliente:
- Asistencia personalizada e inmediata: el cliente debe percibir que te preocupas por él y que puedes resolver sus problemas. Debes prestar la asistencia de la manera más personal posible.
- Atención al cliente en tiempo real: cuando se trata de satisfacer las peticiones de los clientes, el tiempo de respuesta debe ser inmediato. Si no has podido establecer una línea de atención al cliente o vía WhatsApp, debes, no obstante, responder a los correos electrónicos en tiempo y forma.
Cumplir con las promesas realizadas
Satisfacer las expectativas de tus clientes es otra de las claves para generar estrategias para fidelizar clientes y conseguir un negocio de éxito. Por desgracia, si no puedes prestar realmente el servicio que prometiste, tus clientes te serán infieles. No querrán saber nada de tu tienda online, por ejemplo, si las exigencias que generas son mayores que el servicio real que puedes prestar. Sin embargo, es fundamental mantener a tus clientes informados sobre los plazos de envío. Puedes utilizar varias estrategias de fidelización de clientes para lograr este objetivo. Puedes, por ejemplo, mostrar el plazo de entrega real en tu sitio web o proporcionar a los clientes correos electrónicos que indiquen que tus pedidos han sido procesados o enviados.
Crear un programa de fidelización de clientes
La creación de un programa de fidelización de clientes es una forma excelente de impulsar la retención de clientes. A través de un programa de fidelización, puedes recompensar a tus clientes con incentivos para que sigan comprando. Premia a tus clientes con ofertas exclusivas, acceso a productos especiales, etc. Tus clientes se sentirán valorados cuando les des un trato preferente.
Puedes construir más estrategias para fidelizar clientes recompensando a tus clientes después de que hayan hecho un pedido. Shopify te ofrece la posibilidad de diseñar tus correos electrónicos de confirmación de pedidos y crear códigos de descuento para aumentar la fidelidad de tus clientes. Puedes ver cómo lo hacen otras tiendas de Shopify exitosas e inspiradoras.
Tener cuidado con las preguntas
Has diseñado cuidadosamente el proceso de compra de tus clientes, has creado tus páginas de productos y has establecido una estrategia de precios razonable. Lo sabes prácticamente todo sobre tu tienda, porque la has creado tú. A pesar de tu amplia capacidad crítica, a veces hay un grado de ceguera que te impide ver las cosas que has hecho mal. O, al menos, lo hacen tus clientes.
Otra de las estrategias para fidelizar clientes es prestar atención a sus demandas y satisfacerlas. Por ejemplo, si alguien te hace una pregunta qué crees que es evidente, deberías pensarlo dos veces. Y si te vuelven a hacer la misma pregunta que ya has abordado con detalle anteriormente, es posible que hayas sido demasiado reacio a responderla.
Que no cunda el pánico: tienes una queja de un cliente. Escúchale, dale una solución y compensa el trastorno. Clic para tuitearAtender todas las quejas
No se puede subestimar la importancia de la satisfacción del cliente en el mercado competitivo actual. De ahí que lo aproveches para crear nuevas estrategias para fidelizar clientes para tu negocio. Si tus clientes no están satisfechos con los servicios que les prestas, ¿por qué iban a volver? Las quejas son como pequeñas encuestas de satisfacción del cliente, así que utiliza esta información para aumentar la fidelidad de tus clientes. Si recibes una queja, no la pases por alto ni la desestimes.
Las quejas son esencialmente como pequeñas encuestas de satisfacción del cliente, así que asegúrate de utilizar esta información para potenciar tus estrategias para fidelizar clientes. También es fundamental que el proceso de quejas y sugerencias sea lo más sencillo posible. Puedes incluir una página de contacto en tu sitio web, un correo electrónico en la parte inferior de la página y mantener una presencia estable en las redes sociales para ayudarte en este objetivo.
Para retener a los clientes, es fundamental mantener un contacto constante con ellos en las redes sociales. Hay 3,2 millones de personas que utilizan las redes sociales cada día, por lo que es fundamental llegar a ellos allí. Los pies de página, las páginas de pago y las páginas de contacto pueden incluir enlaces sociales.
Las redes sociales son un elemento fundamental en tus estrategias para fidelizar clientes, por lo que deberían ser una parte crucial en la navegación y el proceso de compra de tu tienda. Cuando te dejen una reseña positiva en las redes sociales, agradéceselo y comparte su contenido con tus seguidores. También puedes anunciar nuevos productos, ofertas u otras noticias sobre tu negocio en las redes sociales. La creación de un plan de marketing en las redes sociales te proporcionará la excusa ideal para hacerlo.
Utilizar Facebook Ads para atraer nuevos clientes
La creación de campañas de fidelización para atraer nuevos clientes es uno de los grandes potenciales de estas herramientas de publicidad online. Aunque muchos negocios online sólo utilizan estos anuncios para atraer a nuevos clientes, debes de crear campañas de fidelización de clientes que ya han comprado más de una vez en tu tienda. Son una de las estrategias para fidelizar clientes más exitosas.
Puedes crear diferentes públicos a los que se mostrarán los anuncios que configures, haciendo uso de criterios como el número de páginas que ha visitado el usuario. Por ejemplo, puedes crear una segmentación de tu público para que tu campaña sólo se muestre a las personas que ya han visto tu página de agradecimiento por el pedido (de modo que el anuncio sólo se mostrará a las personas que ya han comprado una vez).
Utilizar el email marketing para tus estrategias para fidelizar clientes
Todos los clientes reciben correos electrónicos de sus tiendas online favoritas varias veces al día, y a nadie le resultan molestos o intrusivos. En estas estrategias para fidelizar clientes, debes desarrollar un plan de contenido de correo electrónico que te ayude a generar más ventas. A veces, los propietarios de tiendas online envían correos electrónicos secundarios que apenas les interesan. Puedes fidelizar a tus clientes enviando mensajes de confirmación de pedidos, mensajes de preparación de envíos o mensajes de agradecimiento tras recibir los productos.
Pensar en las necesidades de tus clientes
Prestar atención a lo que quieren tus clientes es fundamental, tanto si planificas la retención de clientes como la adquisición de nuevos clientes. Si vendes productos que no son realmente necesarios, estarás saboteando tus propios esfuerzos por fidelizar a tus clientes. Puedes satisfacer eficazmente las necesidades de tus clientes ofreciéndoles productos y servicios que deseen.
La técnica más eficaz, dentro de las estrategias para fidelizar clientes, es satisfacer sus necesidades. Para averiguar qué necesitan tus clientes, debes examinar cuidadosamente quién es tu persona compradora o buyer persona. Una vez que tengas esta información, tus catálogos de productos deben hacer hincapié en cómo tu producto resolverá sus problemas de forma clara. Debes proporcionar esta información a tus clientes después de la primera compra. Si quieres que tu clientela siga contigo, debes pensar en los posibles escenarios en los que podrían comprar más productos y servicios tuyos y explicarles cómo puedes ayudarles a resolverlos. Para ello, ponte en contacto con ellos.
Otra de las estrategias para fidelizar clientes es que tu empresa o negocio tenga una política de Responsabilidad Social Corporativa. Según una encuesta reciente, el 81% de los millennials quiere que las empresas marquen una diferencia positiva en la sociedad. Además, los consumidores están dispuestos a pagar más por productos y servicios de empresas que tienen un impacto social y medioambiental positivo. Para desarrollar una sólida base de clientes, es inteligente destacar el compromiso social de tu empresa.
Muchos minoristas en línea hacen un trabajo fantástico de promoción de la responsabilidad social, además de ofrecer un servicio al cliente. Por ejemplo, puedes donar una parte de cada venta a una organización benéfica, o proporcionar alimentos a las personas sin hogar o a los niños desnutridos por cada compra.
La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos (Philip Kotler). Clic para tuitearConclusión
En definitiva no debes dejar escapar la oportunidad de crear estrategias para fidelizar clientes. Las empresas deben tener en cuenta que vender a un nuevo cliente cuesta seis veces más que a uno ya existente, por lo que tu plan de marketing debe incluir un plan de estrategias para fidelizar clientes. Es la conocida Ley de Pareto que hemos mencionado en más de una ocasión. La Ley de Pareto establece que el 20% de los clientes representan el 80% de las compras. Como puedes ver, la fidelización de clientes no es sólo un término de marketing.
A veces sólo es posible deleitar a tus clientes cuando continuamente superas sus expectativas y les sorprendes con cada nueva interacción con ellos. Por lo que debes de tener en cuenta que el rango de interacciones puede tener todo tipo de matices. Por ejemplo, si tienes una cafetería, podría ser el diseño que dejas en la espuma de un café con leche. Si eres un fotógrafo, podría ser el adelanto de las imágenes a tus clientes. Y si eres un vendedor, podría ser tu política de devoluciones sin hacer preguntas.
Las estrategias para fidelizar clientes no son sólo términos de marketing que se pierden en la niebla de las palabras. Las estrategias para fidelizar clientes son un conjunto de acciones que pueden determinar el éxito de tu empresa. Esperamos que esta guía te haya inspirado y te dejamos con una pregunta abierta: ¿estás poniendo el esfuerzo necesario para fidelizar a tus clientes?
Infografía: Ejemplos innovadores y exitosos de estrategias para fidelizar clientes
