Crisis en Medios Sociales: 6 pautas para evitar errores

La palabra crisis en medios sociales, sobre todo de un tiempo a esta parte, viene cargada de una connotación negativa que puede generar un problema mayor cuando se presenta. Cuando una marca o empresa cuenta con un departamento de comunicación en redes sociales y transmite su mensaje a través de las mismas, puede ocurrir que un comentario, o un error del Community Manager (consulta las 10 funciones básicas que desarrolla un Community Manager), inicie una crisis en medios sociales.

El efecto de una crisis en medios sociales puede menoscabar la imagen de una marca, afectar a su credibilidad o tener efectos negativos tanto en las ventas como en la relación que tenga con sus clientes y potenciales clientes.

Si algo tienen las redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, etc.) es la inmediatez y la rapidez con que se difunden las noticias, las opiniones… Realmente estas características son muy beneficiosas para las marcas, pero también hay que contar con ese lado oscuro, por el que un comentario negativo hecho por un usuario descontento puede amplificarse y generar una crisis social.

Por supuesto, debes tener en cuenta que un comentario aislado y puntual no tiene porqué generar un problema. Siempre habrá clientes insatisfechos o usuarios con mala intención que pueden hacernos llegar reclamaciones, o comentarios incómodos en el segundo caso.

Por qué puede producirse una crisis en Medios Sociales

Hay varias razones que pueden iniciar una situación de crisis en medios sociales. Las más habituales suelen producirse por algunas razones como:

a) Por un error de la propia Marca o Empresa

El Community Manager (CM) puede publicar un post desafortunado, o dar mal una información.

A veces, por error, los CM usan las cuentas de empresa a modo personal. Y suele ser siempre motivo de jaleo, de sorna, y normalmente de una crisis, ya que muchos de estos comentarios se hacen virales en poco tiempo. No será la primera vez que una gran marca postea en redes sociales el despido de su actual CM por una metedura de pata del mismo.

b) Por un comentario que hace una persona descontenta

Si hay más gente descontenta con el servicio de una empresa, y que siente una sensación similar, seguramente apoyarán el comentario con otros igual de afilados. Y esa es la yesca que prende el inicio de un problema, de una crisis en medios sociales.

En estas situaciones, lo mejor es mantener la calma y actuar sin precipitarnos. Nunca te dejes llevar por cuestiones personales o por tus emociones.

c) Cuidado. es mejor no borrar los comentarios, aunque sean negativos

Cuando lo hacemos, si el tema está en plena ebullición, seguro que habrá más de uno que haya capturado un pantallazo de la metedura de pata o del post de turno. Y no hay nada más incendiario que un comentario, que no queremos que vean los demás, para despertar la curiosidad de otro montón de gente.

d) El Efecto Streisand

Echa un vistazo al efecto Streisand y tenlo en cuenta para tus actuaciones en redes sociales.

Errores que debemos evitar en la gestión de la Comunidad

Antes de entrar en harina, nos parece necesario decir que la gestión de una marca o empresa en medios sociales debe estar en manos de una o varias personas cualificadas que se manejen bien en el sector y que conozca las herramientas necesarias para evitar errores o para solucionarlos cuando surjan.

a) No entrar en polémicas

No sería la primera vez que el CM de una empresa se deja llevar por las emociones y hace personal un comentario de alguien. Es lo que se conoce comúnmente como ‘entrar al trapo’.

Es un error garrafal ponerse a la altura de una guerra de comentarios que pondrá en evidencia la poca profesionalidad de la persona encargada de mantener la comunidad. No discutas nunca con los usuarios. Ejemplos de grandes meteduras de pata de los community managers.

b) El error puede venir directamente de la empresa o del propio Community Manager

En estos casos ¿cuál es la manera de proceder?

• Imprescindible: pedir disculpas.
• No estar en guardia y a la defensiva. Trata de aplacar, ser sincero y consecuente. Has cometido un error y tienes que asumirlo y reconocerlo públicamente.
• Intenta poner remedio en el menor tiempo posible. No lo dejes mucho o te puedes encontrar con un verdadero ‘incendio’.
• Trata de solucionar y achicar los comentarios negativos que puedan ir apareciendo de la forma más satisfactoria posible. Muchas veces se puede convertir una crítica negativa en algo positivo.

c) Conoce la expresión ‘Don’t Feed The Troll’

Es decir, no alimentes con respuestas los comentarios con mala intención lanzados por usuarios considerados trolls. No hay que prestarles atención. La mejor solución es dejar que se extinga su intención con la más absoluta indiferencia.

d) Responde a los seguidores o interactúa con likes a sus comentarios

No está de más dar las gracias a los comentarios positivos y hasta mencionar a las personas que los hacen, que sentirán más cercanía con la marca.

Por supuesto, los comentarios negativos también hay que responderlos (siempre que no vengan de trolls). Intenta hacerlo en el menor espacio de tiempo posible, recuerda que en internet la información es efímera y veloz y, si no actúas en el momento, la situación puede complicarse.

A diferencia de lo que sucede con los trolls, los usuarios insatisfechos o con una queja sobre la empresa o productos de la empresa, esperan una respuesta clara cuanto antes. Responder de la mejor manera ofreciendo soluciones y aceptando errores, repercute directamente en la imagen de la marca. Además, responder pone de manifiesto que hay alguien detrás de estos perfiles sociales y que somos tan humanos como quienes nos escriben.

e) Responde, y hazlo cuanto antes

Las redes sociales son la base de la comunicación entre la empresa o marca y los usuarios. Si no cumples con la labor de responder e interactuar con los usuarios, se pierde la esencia de tu presencia en internet. Fomenta la conversación y trata de que exista un flujo de comunicación, una retroalimentación.

f) Dirígete a ellos en un tono amable y cercano

No incurras en el error de tratarles como si fueran niños que no entienden nada y que eres tú quien tiene que ‘enseñarles’. No hay que ser condescendientes, hay que ser sinceros y tratar los temas con educación y mucho sentido común. Ponte siempre en el lugar de tus usuarios.

Utiliza expresiones adecuadas y un tono en la comunicación sencillo y concreto (sin divagaciones). De no ser así, la comunidad puede llegar a sentirse molesta, lo que provocará comentarios airados y una conclusión: crisis en medios sociales.

El efecto Streisand es un fenómeno de Internet en el que un intento de censura de cierta información fracasa, ya que esta acaba siendo ampliamente divulgada, de modo que recibe mayor visibilidad de la que hubiera tenido. Clic para tuitear

En realidad, si somos ‘la voz’ en internet de una marca o empresa, debemos tener una clara vocación de servicio. Estamos ahí para informar y para ofrecer soluciones a los posibles problemas que puedan derivarse. Nunca olvides que un cliente insatisfecho puede hacer que su sentimiento se propague con rapidez, y que con la misma velocidad puede caer tu reputación online.

Si necesitas ayuda a la hora de gestionar tus Redes Sociales o solucionar las posibles crisis en medios sociales de tu empresa o marca, o quieres abrir una nueva vía de comunicación más real y actualizada a través del marketing online, ponte en contacto con nosotros que seguro que podemos ayudarte.