Marketing Relacional: La guía indispensable para fidelizar clientes

El Marketing Relacional es una de las estrategias más eficaces para la creación y difusión de marcas. Estas estrategias incluyen la construcción de la marca, la prospección, la fidelización y la creación de un sentido de autoridad. El fin último del Marketing Relacional es ayudarte a conquistar y fidelizar a tus clientes, pero, por encima de todo, convertirlos en defensores y promotores de tu marca.

Si deseas fidelizar a tus clientes, ganar una posición en el mercado y, por supuesto, atraer nuevos clientes y ventas, debes centrar tu estrategia de marketing en lo que tus clientes quieren. Debes asegurarte que la relación con ellos sea sostenible. Es decir, necesitas implementar una estrategia de Marketing Relacional.

¿Alguna vez tuviste una experiencia tan positiva con una marca que no sólo te convertiste en cliente fiel del producto, sino en embajador de la misma? Y, si ya viviste esa situación, es posible que te hayas preguntado: ¿Por qué algunas empresas se molestan en crear esas experiencias?

Cuando se tiene una experiencia positiva con una marca, es posible que no sólo se vuelva a comprar el producto, sino que se promocione entre amigos y familiares. Es más probable que las personas se vuelvan fieles a un producto y a su empresa si han tenido una buena experiencia, y al contarla a otros, están haciendo que otros clientes potenciales conozcan el producto.

Pero, ¿te das cuenta de lo que supone el Marketing Relacional y de cómo puede ayudarte a hacer crecer tu negocio? Entonces profundicemos un poco más en el tema. Te contaremos para qué sirve, cómo aplicarlo y si merece la pena.

Marketing Relacional: una estrategia empresarial en donde todo gira en torno al cliente, siendo su opinión decisiva para orientar la estrategia. Share on X

¿Qué es el Marketing Relacional?

Hasta hace poco, todas las estrategias de marketing se centraban en el producto o servicio. Las marcas buscaban que los consumidores pensasen cuál era la mejor opción para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, en los últimos tiempos, algunas acciones están desviándose hacia el Marketing Relacional; en donde las relaciones estables con los clientes son las protagonistas.

De esta manera, el Marketing Relacional centra todos sus esfuerzos en conseguir fortalecer las relaciones con los clientes. El objetivo es que estos repitan sus experiencias de compra a lo largo de los años. Para ello, la clave está en conocer a tus principales clientes actuales y conseguir que éstos repitan; ofreciéndoles un servicio personalizado y, consiguiendo que se sientan diferentes, únicos y reconocidos por la marca; en definitiva, importantes.

Así pues, cuando pensamos en el marketing de relaciones, podemos decir que abarca diversas estrategias:

• Construir y difundir tu marca a los consumidores.
• Fidelizar y establecer una autoridad en el mercado.
• Establecer un canal de comunicación directo con el público.
• Automatizar las campañas de marketing con tus contactos.

Los 7 pilares del Marketing Relacional

Hoy en día existe una gran saturación en los mensajes que las empresas difunden en el mercado. Es por eso que existe un mercado para cada público objetivo y viceversa. Por lo que es más efectivo rentabilizar la relación con los clientes que invertir en reclutamiento. Y es en este punto cuando el Marketing Relacional entra en escena mediante siete pilares muy importantes:

1. Comunicación con el cliente: la comunicación efectiva es clave en cualquier relación. Si no eres claro, conciso y preciso, la información recibida puede ser poco fiable e inadecuada. Esto inhibirá el crecimiento de tu relación e impedirá que vaya a ninguna parte.
2. Relaciones a largo plazo con los consumidores: a diferencia del marketing más tradicional, este tipo de acciones buscan relaciones más a largo plazo.
3. Feedback del cliente con la marca: se busca una comunicación directa con el público objetivo, así como una mayor interacción con los mismos. De esta manera se conoce las opiniones de los clientes y se pueden solventar los problemas.
4. Proceso de venta continuo: el proceso de venta no acaba cuando se compra el producto o se consume el servicio; sino que la empresa ofrecerá un servicio continuado. El envío de información, el servicio postventa, las promociones, etc. son algunos de los pasos que se deben seguir.
5. Productos o servicios de calidad: por muy entusiasta y experto que sea tu servicio de atención al cliente, será imposible retener a tus clientes y construir una relación duradera con ellos si no tienes un producto o servicio de calidad.
6. Personalización: se evita la masificación para ofrecer un servicio más personalizado. Como cada segmento de clientes tiene necesidades e intereses diferentes, tienes que adaptar tu tono de voz, ofertas y promociones. Centrarte en el individuo te permite llegar a los clientes a un nivel personal y hacerles sentir que forman parte de tu marca.
7. Todos ganan: es decir, no se busca únicamente el beneficio de la marca, sino que se basa en el “si yo gano, tú ganas” o en “si tú ganas, yo gano”.

Cuando hay mucha competencia en el mercado, el Marketing Relacional es una de las mejores estrategias para lograr destacar. Share on X

¿Cómo hacer Marketing Relacional?

Ahora que ya sabes lo qué es y para qué sirve, veamos cómo podemos aplicarlo en la práctica. Cuando piensas en el Marketing Relacional, ¿qué es lo primero que te viene a la mente? Si has dicho “online”, ¡bien! pensamos de la misma manera. Internet ha facilitado que las empresas se acerquen a su público y se pongan en contacto con él.

En primer lugar, si vas a emprender un proyecto en el marketing de relaciones, debes tener en cuenta que es un proceso lento y que los resultados no se obtienen a corto plazo. Y en segundo lugar necesitarás un CRM (Customer RelationShip Management). 

El CRM es un sistema de administración basado en la relación con los clientes. A la vez, puede referirse también a un software que gestiona y facilita este tipo de relación; administrando un almacén de datos de información sobre la gestión de ventas o consumidores de la marca. Si aún no tienes uno, entra y descubre los mejores CRM en español.

Todo empieza con una base de datos de clientes

Una vez hayas elegido un CRM, es necesario realizar estudios de cada uno de los clientes que pasan por tu empresa. Así podrás crear una base de datos para conocer sus principales formas de comportamiento. Si lo que deseas es establecer relaciones a largo plazo, es necesario conocer perfectamente a tu consumidor.

Si la base de datos está bien construida, te permitirá obtener información muy valiosa con leads de calidad. De esta forma puedes obtener información de los clientes reales y potenciales y segmentarlos para construir un plan de Marketing Relacional adecuado.

Con la segmentación, podrás tratar con los clientes de forma más personalizada y real. Esto te ayudará a crear acciones de posicionamiento y venta dirigidos a segmentos específicos. Con la segmentación, podrás adaptar tus mensajes a las necesidades e intereses de cada grupo. Esto te ayudará a conseguir una mayor tasa de conversión y una comunicación específica con cada uno de ellos.

Conoce tu audiencia y crea tu Buyer Persona

De nada sirve hacer Marketing Relacional si no conoces tu público. Para ello tienes que crear tu Buyer Persona (un arquetipo de cliente ideal de tu servicio o producto). De esa manera, vas a centrar tu relación con ese público, teniendo por objetivo atraerlo para que se convierta en cliente.

Los siguientes pasos te ayudarán a atraer clientes para generar una buena base de contactos. Así podrás establecer una relación con ellos para generar y retener clientes. Es importante que esa base esté con los datos siempre actualizados, porque con ellos vas a crear acciones para fidelizar a tus clientes.

Para construir una relación con tus clientes, tienes que tomar la iniciativa y enviarles un mensaje primero. Si quieres tener una relación, debes ser proactivo para iniciarla. A partir de ahí, puedes empezar a utilizar las herramientas y los formatos necesarios para estrechar las estrategias de Marketing Relacional con ellos.

Comunicación bidireccional

La comunicación debe dejar de ser unilateral, para convertirse en bidireccional. Esto se consigue mediante un diálogo frecuente e interactivo y una retroalimentación. El cliente debe sentir que sus aportaciones también se tienen en cuenta, como por ejemplo, en aquellos puntos en los que ha hecho una sugerencia, o en conversaciones a través de diferentes plataformas como las redes sociales, los blogs o los foros interactivos. Es importante responder rápidamente y tener en cuenta cualquier pregunta o sugerencia que puedan tener.

Con todas estas acciones, estarás atrayendo y fidelizando a tus clientes. Es importante que elijas el mejor canal para comunicarse con tus clientes. Debes elegir el canal más apropiado para comunicarse con ellos y hacerlo en el momento más adecuado. Por ejemplo, puede ser mejor comunicarse por correo electrónico cuando el cliente ha hecho una compra.

¿Cómo añadir valor a tu marca a través del Marketing Relacional?

A la hora de elegir productos o servicios, puede ser difícil decidir cuál es el mejor. Hay muchas marcas de productos y servicios, y muchas de ellas tienen características casi indistinguibles. Es aquí donde el Marketing Relacional juega un papel fundamental. Pon en práctica algunas de estas acciones, con el fin de añadirle valor a tu marca para conseguir que tus consumidores te elijan a ti.

Email Marketing

Una de las herramientas más poderosas del Marketing Relacional es el email marketing. Esto se debe a que te da un montón de opciones y puede ser utilizado para diversas acciones. Te ayuda a mantenerte en contacto con tus clientes y mantenerlos al tanto de todas las noticias.

Sin embargo, no sólo sirve para enviar boletines informativos puramente comerciales o con descuento para promocionar las ventas. Pregunta a tus clientes qué tal fue la compra, si están satisfechos con el servicio, si necesitan la ayuda de tu servicio al cliente, pídeles comentarios… Es decir, tu relación con el cliente no termina después de vender el producto. Tienes que demostrarle que estás interesado en que tenga la mejor experiencia con tu negocio.

Automatización del Marketing

Este tipo de software te permite la automatización del eslabón final del proceso de venta. Así, se busca facilitar la información del tipo de relación que existe con cada cliente: diferenciando entre las principales oportunidades. Es decir, divide al público objetivo actual según en la parte del embudo de ventas en que se encuentre para poder conocer qué tipo de información está preparado para recibir.

A través de esta estrategia, puedes crear una estructura para enviar correos electrónicos y otros elementos importantes para el flujo de la relación. Se pueden hacer automáticamente para un segmento completo de clientes potenciales y clientes.

Automatizar el contenido para personas específicas puede ayudar a tus clientes a tener éxito, proporcionándoles un contenido que esté alineado con sus necesidades. Puede hacerse de forma automática para un segmento específico, pero primero hay que designar a la persona en las reglas automatizadas.

Redes Sociales

Otras plataformas que te ayudarán a estrechar las relaciones son las principales redes sociales; ya que éstas facilitan la interacción y comunicación empresa-consumidor. Dado que la comunicación se lleva a cabo casi de inmediato, las acciones en las redes sociales a menudo tienen un impacto en muy poco tiempo. Conoce todo sobre el Social Media Marketing.

Las estrategias bien estructuradas pueden llevar a tu empresa a un nivel completamente nuevo en comparación con tus clientes. Por un lado, puedes divulgar tus mensajes para una audiencia cada vez mayor y, con eso, conquistar nuevos públicos. Por otro lado, las medidas imprevistas pueden alterar completamente la imagen de tu empresa para tus clientes y posibles clientes.

Programas de Fidelización

Los programas de fidelización de talla única están a punto de extinguirse. Las empresas están encontrando nuevas formas de captar y recompensar a sus clientes más fieles. Por ejemplo, puedes regalar a tus consumidores puntos por cada compra o conceder un acceso especial a plataformas exclusivas con lo último en productos y servicios. Estas plataformas debes de reservarlas para tus clientes VIP, para que se sientan mucho más importantes.

Con un buen programa de fidelidad conseguirás que tus clientes satisfechos y bien consolidados puedan llegar a convertirse en clientes leales. Con el tiempo lograrás incrementar tus clientes recurrentes. De esta forma, tus productos o servicios serán considerados por parte de tus consumidores como el único proveedor posible. Si quieres saber más, haz ‘clic’ en la siguiente entrada: Marketing de Afiliación. ¡Sácale dinero a tu blog!

La fidelización de los clientes aumenta la rentabilidad que existe entre las dos partes. Share on X

Conclusión

En conclusión, lo que busca el Marketing Relacional es establecer relaciones a largo plazo con los principales clientes actuales. Por lo tanto debes dejar a un lado la obsesión de tener que aumentar las ventas día a día. Este tipo de objetivos suelen estar ligados al Marketing tradicional.

Si estás dispuesto a dar ese paso, tienes que facilitar la comunicación con los consumidores y ofrecerles una mayor calidad. Para ello es imprescindible poseer una imagen a nivel online. Es la única vía que te permite estar en contacto continuo con tus consumidores. De esta manera, facilitas a tus clientes la posibilidad de conocer todas las novedades de tu marca, así como que te puedan comprar incluso desde sus propias casas.

Sin embargo cabe resaltar que la estrategia de marketing ha evolucionado y se ha diversificado en los últimos años. El más conocido y actual es el Inbound Marketing, que consiste en un atractivo enfoque de marketing que mantiene muchos de los principios del Marketing Relacional.

Si aún tienes dudas de lo que el Marketing Relacional puede aportar a tu negocio, no te pierdas el siguiente vídeo explicativo:

Infografía: Las 4 claves del Marketing Relacional en España