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El otro día me llamaba mi primo diciéndome que ha abierto una empresa de reformas y chapuzas varias. No tenía ni tarjetas de visita siquiera, pero me comentó que necesitaba urgentemente un community manager. Le preguntó por sus objetivos y ni idea. Y es que esto es algo muy frecuente, queremos lo que los demás tienen pero ¿sabemos exactamente qué funciones desarrolla un community manager?
La figura del community manager parece que se va poniendo en alza en el mundo laboral. Si bien, y esto es muy cierto, aún no se le tiene en todos los ámbitos la consideración que merece.
En cualquier caso, hay mucha información ya sobre qué es un community y sus habilidades, formación y capacitaciones. Pero ahora entramos en otra parcela, sus funciones.
Mucha gente, como mi primo, piensa que un community manager es una persona que va a hacer que en poco tiempo su marca sea conocida en redes sociales. Y que con poco esfuerzo y menos dinero (claro, como en Internet casi todo es gratis) va a dar un giro a su empresa y va darse a conocer hasta en la Antártida.
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Funciones del Community Manager
Como decimos, además de todos los conocimientos técnicos y habilidades personales que debe aunar la figura de un buen Community Manager, una vez metido en sus labores para una determinada marca o empresa, la persona encargada tiene una serie de funciones definidas.
Claro, pensarás, normal. Pero no todo el mundo lo tiene tan claro. Hay marcas que directamente pagan a un amigo o familiar (sin formar), y otras empresas que contratan a una agencia de marketing digital con el fin de subcontratar mil tareas que ni siquiera les corresponden. ¿Cuáles son sus funciones realmente?
a) Conocer bien la marca
Lo principal es conocer bien la marca para la que trabaja. Su historia, valores, misión, personalidad… Para ello, es fundamental que haya una línea constante de comunicación entre la empresa y el CM. Empaparse e identificarse con una marca es clave a la hora de comunicar.
b) Conocer las comunidades que gestiona
Ir conociendo las comunidades que gestiona, el tipo de usuarios que siguen a la compañía o marca. Y luego ir extraer conclusiones de sus gustos: ¿qué hablan? ¿que saben de la empresa? ¿quienes son más influyentes? Por supuesto, también debe estar al tanto de cómo es la competencia, qué hace y cómo comunica (también por qué canales).
c) Estar informado
Sin duda, el CM debe estar al día, tanto en materia técnica, como en cuanto a lo que ocurra en las RRSS y tenga que ver con su nicho de trabajo. En esta función de estar informado, el CM debe localizar y comprender las tendencias que se originan en Internet, para detectar posibles oportunidades para la empresa.
Gestionar los perfiles sociales definidos en el plan de marketing de la empresa.
e) Escuchar y participar con los usuarios
Porque en RRSS se generan conversaciones bilaterales, es necesario que el CM se relacione con los seguidores para que se genere un vínculo de confianza. Obviamente, habrá una serie de reglas establecidas en torno a la manera de comunicar y la forma de hacerlo, que debe definir la empresa.
f) Gestionar cualquier crisis o problema que pueda surgir en la comunidad
El CM tiene una función fundamental en estos procesos críticos, y no debe permanecer ni indiferente ni demasiado flemático en su forma de atajar los comentarios negativos. Una de sus funciones más importantes debe ser evitar las crisis, saber identificarlas e informar cuanto antes a sus superiores para iniciar la estrategia definida contra una situación de este corte.
g) Postear y mover contenidos
El CM se encargará de la gestión de contenidos en RRSS, definidos y calendarizados según su estrategia en redes sociales. Además, muchas veces también es el encargado de crear contenidos para el blog corporativo y de dinamizarlos después en sus perfiles de empresa.
El objetivo último es contactar con el público objetivo. Para lograrlo hay que ser creativos, tanto en aspecto como en el fondo de lo que publicas. Así, lograremos atraer visitantes a nuestra web o al blog de empresa, a la vez que nos vamos configurando, si se hace bien, como expertos en nuestro campo. Por supuesto, luego debe hacer un seguimiento de la aceptación de los posts, estar pendiente de comentarios, responder a los usuarios, los me gusta, los compartidos…
h) Gestionar la atención al cliente
También se ocupa de gestionar las dudas, quejas o preguntas para mejorar el servicio y que sea un canal fluido de conversación entre usuarios y la empresa.
i) Participar en otras tareas del marketing online
El CM también participa en otras tareas del marketing online de la empresa. También participa, en muchos casos, en materia de SEM, ya sea en las plataformas sociales, como en Adwords.
j) Es el constructor de la comunidad online
Los usuarios deben sentirse identificados con la marca. De manera que el community manager debe: atraer nuevos usuarios (y que sean de calidad, es decir, no vale comprarlos, hay que seducirles), fomentar su participación, generar fidelidad, y conocer lo mejor posible a su comunidad para aprender de ellos.
Las 10 funciones básicas que desarrolla un Community Manager. Share on XLa atención al cliente de un Community Manager
Seguro que nos dejamos algunas funciones más en el camino, dependerá del tipo de empresa o cliente, pero está claro que un CM tiene una serie de funciones que acercan el perfil a una especie de pequeño superhéroe que debe estar pendiente de su comunidad o ser capaz de gestionar cualquier crisis en la comunidad.
En posteriores artículos seguiremos hablando del community manager en cuanto a su labor de atención al cliente y cómo se plantea un Social Media Plan.
Para cualquier duda o consulta, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. A mi primo ya le tenemos encarrilado por el mejor de los caminos…
